BÂTIMENT - ACTUALITÉ - 14.09.2020

Démarchage par téléphone : une nouvelle donne !

Une loi récente est venue compléter et durcir la législation en matière de démarchage téléphonique à l’égard des consommateurs. Cette nouvelle loi comporte notamment un texte spécifique pour la mise en œuvre de certains travaux du bâtiment. L’essentiel à savoir !

La réforme : en bref

Pour la réforme envisagée... Comme expliqué dans un conseil, une proposition de loi soutenue par les pouvoirs publics a été examinée par le Parlement, en vue de durcir la législation applicable, concernant le démarchage téléphonique (A&C Bâtiment mars 2020 « Le point sur le démarchage téléphonique »).

C’est fait ! La réforme a été adoptée et résulte de la loi n° 2020-901 du 24.07.2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux (JO du 25.07.2020) . Sont concernés vos rapports avec un consommateur, c’est-à-dire « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole »(C. consom. art. liminaire) .

Conseil. Les conditions de la prospection directe au moyen d’un courrier électronique (mailing...) restent organisées par le Code des postes et des communications électroniques, mais avec des sanctions alourdies si la réglementation n’est pas respectée.

Pour un démarchage téléphonique

Ce qu’il faut bannir. Si vous contactez un client (consommateur) par téléphone, l’utilisation d’un numéro masqué reste interdite (C. consom. art. L 221-17) .

Ce à quoi il faut veiller. Vous ne pouvez démarcher par téléphone un prospect ou client inscrit sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (service Bloctel – http://www.bloctel.gouv.fr/ ), sauf pour des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat (y compris pour proposer des prestations complémentaires, ou de nature à améliorer vos prestations). Avant toute campagne de démarchage téléphonique, vous devez saisir le service Bloctel pour vérifier la conformité de votre fichier.

Ce qu’il faut faire. Désormais, si vous contactez un prospect par téléphone afin de conclure un contrat pour des travaux, vous devez lui indiquer, en début de conversation, de manière claire, précise et compréhensible, votre identité et la nature commerciale de l’appel. Vous devez indiquer aussi au prospect qu’il peut s’inscrire gratuitement au service Bloctel, s’il ne souhaite pas être prospecté par téléphone. Comme par le passé, vous devez adresser au client une confirmation de votre offre, avec toutes les informations requises. Un client ne sera engagé par cette offre qu’après l’avoir signée et acceptée par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique (C. consom. art. L 221-16) .

Ce qu’il faut aussi savoir. Un décret (à venir) viendra déterminer les jours et horaires à respecter (et la fréquence) pour la prospection commerciale par téléphone non sollicitée, lorsqu’elle est autorisée (C. consom. art. L 223-1, al. 5) . Il a aussi été prévu que vous devrez respecter un « Code de bonnes pratiques » , qui sera élaboré par les professionnels de la prospection par téléphone (C. consom. art. L 223-1, al. 6) .

Pour la rénovation énergétique

Une interdiction à (bien) intégrer. Désormais, toute prospection par téléphone, ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables est désormais interdite, à l’exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours (C. consom. art. L 223-1, al. 3) .

Gare aux mauvaises surprises ! Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales réalisées par téléphone, notamment en violation de cette interdiction, est présumé responsable. En outre, sachez que tout contrat conclu à la suite d’un démarchage téléphonique illégal est frappé de nullité.

Gare aux sanctions ! Tout manquement à ces (nouvelles) règles est (désormais) passible d’une amende administrative dont le montant peut atteindre 75 000 € pour une personne physique (au lieu de 3 000 € auparavant) et 375 000 € (au lieu de 15 000 €) pour une personne morale (C. consom. art. L 242-12, L 242-14 et L 242-16) .

En attendant un décret qui viendra fixer les jours et horaires au cours desquels des appels téléphoniques (autorisés) peuvent être passés à des consommateurs, veillez à bien leur fournir les informations requises si vous les démarchez par téléphone. Le démarchage téléphonique est désormais interdit pour la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables.

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