Vente à distance : quelles informations donner aux clients ?
Une obligation d’information
En matière de contrats à distance, le professionnel est tenu à plusieurs obligations d’information.
Avant le contrat, il doit délivrer une liste complète d’informations claires et compréhensibles, qui doivent être fournies ou mises à disposition du consommateur sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée par ce professionnel (C. consom. art. L 221-5) .
Lorsque le contrat est conclu par voie électronique, les caractéristiques du produit, son prix et la durée du contrat doivent être communiqués à nouveau au consommateur immédiatement et directement avant son obligation de paiement (C. conso. art. L 221-14) . Le professionnel doit également indiquer clairement et lisiblement si des restrictions de livraison s’appliquent et quels moyens de paiement sont acceptés.
Après la conclusion du contrat à distance et au plus tard au moment de la livraison ou avant le début de l’exécution du service, les informations précontractuelles doivent être confirmées sur un support durable (C. conso. art. L 221-13) .
Les informations précontractuelles
Quelles informations ? Préalablement à la conclusion, à distance ou hors établissement, d’un contrat de vente ou de fourniture de services, le professionnel doit communiquer au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes (C. conso. art. L 221-5) : les informations précontractuelles prévues aux articles L 111-1 et L 111-2 du Code de la consommation (notamment, caractéristiques essentielles et prix du bien ou service) ; lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation ; le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par La Poste ; l’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation ; lorsque le droit de rétractation ne peut pas être exercé, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles il perd ce droit ; les informations relatives aux coordonnées du professionnel, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges et aux autres conditions contractuelles. Notez à ce titre qu’il a été jugé qu’un professionnel peut fournir ces informations au moyen d’un simple lien hypertexte (TA Versailles 22.11.2021 n° 2006365) .
Quels changements ? Le formulaire type de rétractation reproduit en annexe de l’article R 221-1 du Code de la consommation est modifié : ainsi, la mention du numéro de télécopieur (ou fax) du professionnel n’est plus requise, et la mention de l’adresse électronique du professionnel doit désormais être reproduite. Cette modification oblige donc les professionnels à se doter d’une adresse électronique. Par ailleurs, la liste des informations précontractuelles devant être communiquées au consommateur dans les contrats à distance et hors établissement est actualisée. Est ainsi supprimée l’obligation de fournir un numéro de télécopieur et ajoutée l’obligation de communiquer au consommateur les moyens de communication en ligne complémentaires au courrier électronique, s’il en propose, ces moyens devant garantir au consommateur d’être en mesure de conserver tous les échanges écrits avec le professionnel sur un support durable, y compris la date et l’heure de ces échanges (décret 2022-424 du 25.03.2022) .