Comment créer un tableau de bord ?
Un tableau de bord : pourquoi ?
Un outil pour… Le tableau de bord, c’est tout d’abord un outil qui sert à :
- révéler les dysfonctionnements de l’entreprise ;
- fixer des objectifs à tête reposée ;
- définir une stratégie assortie de plans d’action ;
- noter la performance des actions mises en œuvre.
Il doit être concis pour être efficace. Régulièrement, les entreprises confondent le tableau de bord avec les outils de suivi dynamique. La différence est la synthétisation. Un outil de suivi a pour vocation d’être détaillé, avec une traçabilité des informations. Le tableau de bord, quant à lui, est plus visuel et concis. P.ex., un nombre d’arrêts de travail ou un taux de satisfaction client sont des indicateurs du tableau de bord, alors que le fichier recensant l’information est un outil de suivi.
Un tableau de bord : comment ?
Étape n° 1. Cherchez ce qui ne vous convient pas dans l’entreprise. Peut‑être est‑ce l’occasion d’aller sonder vos salariés, vos clients, vos fournisseurs, ou toute autre partie prenante, pour déterminer ce qui dysfonctionne. Créer des indicateurs de performance, lesquels sont les éléments clefs du tableau de bord, revient à aller « gratter aux endroits sensibles ». Il paraît inutile de créer un outil uniquement centré sur les points forts de l’entreprise. En effet, se gargariser de vos talents n’apportera pas d’avancée mais créerait seulement une autosatisfaction incitant au statu quo.
Exemple. Les clients se plaignent que l’installation réalisée ne fonctionne pas du premier coup.
Étape n° 2. Définissez la mesure qui permettrait de contrôler le niveau de performance réduisant ainsi ces dysfonctionnements. Cette mesure se nomme « indicateur », et implique une collecte d’informations pour avoir une certitude des faits et de leur étendue.
Exemple. Le nombre de SAV mensuel avec une catégorisation par lien de causalité. 30 SAV en raison d’un défaut d’installation et 10 SAV pour une non‑conformité liée au produit.
Étape n° 3. Impliquez les personnes qui peuvent être force de proposition et de solution ou qui sont confrontées à la gestion de la problématique.Attention au piège de la culpabilisation des intervenants. Vous risquez de ne pas pouvoir trouver de solution efficace si vous rentrez en confrontation et non en collaboration. Notez que les étapes 2 et 3 s’inversent parfois avec une certaine cohérence selon les configurations.
Exemple. Un technicien ou deux, le fournisseur, le magasinier et un assistant commercial.
Étape n° 4. Définissez un plan d’actions correctives. Quelles sont les actions que vous pouvez mettre en œuvre pour corriger la tendance ? À ce propos, il vous faudrait déterminer en étape 3 le niveau visé dans votre démarche.
Exemple. Vous visez un maximum de SAV de 10 pour défaut d’installation et de 5 pour non‑conformité du produit. Cet objectif est validé par les parties prenantes, qui le trouvent réaliste. Votre plan d’action : former les nouveaux entrants (Quand ? Comment ? Quelle systématisation ?) ; créer une routine de contrôle à la fin de chaque installation, avec une check‑list de points de contrôle ; vérifier les produits à la réception pour valider leur conformité ; etc. Et après ? Votre tableau de bord sert justement à mesurer a posteriori si vous avez atteint le niveau acceptable de 15 SAV. Si la mesure répond finalement à vos attentes, vous pouvez alors, au bout d’un certain temps, stopper cet indicateur dans votre tableau de bord (ce qui n’implique pas nécessairement l’arrêt du suivi systématique). Sinon, il faudrait reprendre la démarche : vos actions correctives ne sont peut‑être pas si efficaces que prévu, ou alors vous avez été trop ambitieux dans vos objectifs.
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